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Et vous, comment téléphonez-vous ?

Plantronics et Aastra publient les résultats d’une enquête menée auprès des différentes directions de l’entreprise visant à quantifier l’évolution des usages téléphoniques, notamment en situation de mobilité, et d’identifier les comportements et les attentes des utilisateurs.

Thursday, June 27, 2013 5:08 am PDT

Dans un monde professionnel où les communications et les contenus tendent à se multiplier et à diversifier leurs formats (images, animations, vidéos, …), le rôle et le positionnement de la voix méritaient d’être étudiés. Dans cette abondance de contenus, la voix a-t-elle toujours de l’avenir ? Quelle place peut-elle encore tenir face aux pléthores d’emails, aux déluges d’images et de graphiques, ou encore à la séduction de la vidéo ?

Intitulée « Et vous comment téléphonez-vous ? », cette enquête examine quels outils les collaborateurs préfèrent utiliser pour communiquer à distance, dans quelles conditions ils préfèrent les utiliser et ce qui leur importe vraiment pour que leur voix ait un réel impact durant les sessions de collaboration à distance.

Les principaux résultats :

D’après cette enquête, la qualité de la voix lors des appels téléphoniques ressort comme un élément essentiel aux communications modernes. Elle révèle qu’un nouveau mode de travail « Ensemble, dispersés » a vu le jour dans lequel la plupart d’entre nous a un besoin croissant de collaborer de façon efficace et immédiate alors que nous sommes géographiquement éloignés de nos interlocuteurs. Dans ce contexte, la qualité de la voix est essentielle, l’accès à des outils simples de télécommunication primordial, les lieux confortables et calmes préférés.

Des téléphones mobiles même au bureau

Invités à donner un tiercé des principaux terminaux utilisés pour téléphoner, 40% des répondants citent le téléphone de bureau comme 1er choix. Ces 40% le placent donc en outil de communication de référence dans l’entreprise, en particulier pour les postes dits sédentaires. Il est parallèlement à noter que le smartphone et le téléphone mobile consolident à eux deux 49% des réponses en 1er choix. Ce chiffre confirme la progression des terminaux mobiles au sein de l’entreprise, et pas uniquement en situation de nomadisme.

Sédentaires, nomades et télétravailleurs, la notion de confort ressort comme un élément clé pour passer ou recevoir un appel.

79% des appels sont prioritairement passés au bureau. La voiture et le télétravail se classent en 2ème et 3ème position avec respectivement 9% et 7% des réponses de 1er choix. Téléphoner en clientèle ou dans un lieu public est anecdotique (3% dans les deux cas). Les résultats montrent que l’utilisateur privilégie les environnements maîtrisés : voiture et domicile sont des espaces de confort sonore qui – contrairement aux lieux publics par exemple – autorisent des communications efficaces quand les appels sont passés ou reçus en extérieur.

Emergence des usages collaboratifs

En ce qui concerne les types d’appels effectués. 96% des appels sont des appels voix classiques. Relevant du réflexe, le fait de décrocher son téléphone, ou alternativement d’appuyer sur la touche ‘décrocher’ de son smartphone, génère par défaut une communication vocale. 61% déclare la conférence téléphonique comme 2ème type d’appel dans leur activité. Ce chiffre monte même à 72% quand on lui ajoute les 11% d’appels en vidéoconférence. L’évolution des comportements face à l’optimisation des temps de déplacement et des frais générés semble ici se quantifier.

Concilier confort et mobilité !

L’enquête s’est également intéressée aux points de confort perçus par l’utilisateur en situation de communication mobile. Qu’il s’agisse de la qualité du réseau de communication ou de la qualité audio du terminal, le critère de confort arrive en large première place et à égalité avec 42-43% des réponses de 1er choix. Pour autant, il est intéressant de voir que les fonctions mains-libres et multitâches sont non négligeables avec 52% en 3ème choix. Une conversation confortable est aussi une conversation au cours de laquelle l’utilisateur peut continuer à vaquer à des tâches parallèles, voire partager et commenter un contenu avec son interlocuteur.

91% des personnes interrogées affirment rejeter de 1 à 10 appels par semaine, pour cause de situation inconfortable.

L’enquête met également en avant le nombre d’appels en moyenne par semaine que chaque répondant rejette ou envisage de passer plus tard dans la journée, faute d’être dans une situation confortable. Il est intéressant de constater que le confort consiste aussi à privilégier les appels passés ou reçus en environnement maîtrisé (notamment du point de vue du niveau sonore) tels qu’un bureau, une pièce de télétravail, ou encore un véhicule. 91% des personnes interrogées affirment rejeter de 1 à 10 appels par semaine, pour cause de situation inconfortable. L’importance de la notion de confort est un point partagé par l’appelant comme par l’appelé. Les explications d’une telle perception sont nombreuses : multiplication des situations de nomadisme en environnements bruyants et/ou indiscrets (lieux et transports publics, salles de réunion, openspaces, …) ; volonté de pouvoir accéder au dossier de l’interlocuteur pendant la conversation ; manque de fonctions ou d’accessoires permettant une communication main-libre ou le partage de document.

En conclusion

« Cette enquête démontre non seulement que la communication vocale reste un réflexe profondément ancré en entreprise, mais aussi qu’elle offre une dimension et une valeur que de nombreux autres médias n’ont pas : la proximité, la convivialité, ou encore la force de conviction » conclut Jean-Denis Garo, Directeur Communication et Marketing Support chez Aastra.

L’importance attachée par les utilisateurs à la qualité d’une conversation démontre l’émergence d’une conscience sociale au sein des professionnels : être bien compris, être capable de convaincre, pouvoir établir une véritable empathie avec ses interlocuteurs… autant d’objectifs qui participent de la performance d’un individu au sein de l’entreprise.

« Face à l’e-mail, aux texto ou encore aux réseaux sociaux d’entreprise la voix à encore de beaux jours devant elle. Le « Speech Impact » n’a pas dit son dernier mot » ajoute Philippe Tessier, Marketing Manager France chez Plantronics.

Pour consulter les résultats de l’enquête, téléchargez le Handbook à l’adresse suivante : http://www.support.aastra.fr/teletvous/

Enquête réalisée en ligne auprès des différentes directions de l’entreprise (Commerce, Support et Marketing) sur la base de 150 répondants – Avril 2013.

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